¿Qué hace que la primera visita a una tienda de lujo o premium sea verdaderamente inolvidable para un cliente? Se reduce a tres sentimientos fundamentales:
- sentirse valorado
- sentirse enriquecido
- saber que el producto comprado es perfecto
Estas son expectativas enormes, y cumplirlas puede parecer una tarea difícil cuando eres un embajador de una marca, recibiendo clientes sin parar durante ocho horas seguidas. Exploremos qué debemos asegurar, como dueños, gerentes de tienda o managers de departamento, para que nuestros clientes se enamoren, no solo repitan su visita, sino que también se conviertan en promotores entusiastas para sus amigos y familiares.
Sentirse Valorado
Desde el lado del cliente
«Saludar cortésmente, sonreír y usar un lenguaje corporal abierto y acogedor». ¡Claro, eso es una práctica estándar (o debería serlo)! Pero si este gesto no es genuino, no funcionará. La bienvenida y la primera conversación deben ser naturales y sinceras, sin importar lo lujoso que sea el entorno.
Para sentirse verdaderamente valorado, un cumplido espontáneo o una breve charla sobre por qué estoy visitando esta tienda específica hoy, seguido de un rápido recorrido para mostrarme dónde están los productos, puede romper el hielo y personalizar ese primer contacto. Cuando yo, como cliente, siento que la persona frente a mí actúa como el dueño del lugar –reconociéndome, tomando la iniciativa para asegurar mi comodidad e incluso mostrándome los alrededores– entonces, durante el resto de mi visita, esa será la persona con la que querré hablar y relacionarme.
Desde el lado del equipo
Podemos facilitar esto estableciendo una estación de bienvenida y rotando al personal en ella como máximo cada hora. Incluso recomendaría elegir compañeros que estén genuinamente de buen humor ese día específico. Puede sonar extraño, pero si no es el día de alguien, obligarlos a sonreír y saludar a la gente durante una hora seguramente será percibido por los clientes. No fuerces la situación. Al crear un plan diario, mantenlo flexible para pequeños cambios durante el día, porque como todos sabemos en retail, cualquier cosa puede pasar.
Sentirse Enriquecido
Desde el lado del cliente
Como cliente, me siento enriquecido cuando recibo algo que es muy relevante para mi solicitud y a menudo supera mis expectativas. Esto podría ser simplemente una información, algo que has descubierto sobre mí, un producto que ni siquiera sabía que existía, un servicio ofrecido o una invitación a un evento exclusivo.
Por ejemplo, imagina que un cliente entra a comprar un perfume para regalo y menciona que justo tiene el mismo. En lugar de simplemente terminar la venta ahí, podrías ofrecerle el servicio de recarga (si está disponible), recordándole dónde y cuándo puede traer el frasco vacío para una recarga sostenible y rentable. Esta sugerencia no solo proporciona valor, sino que también le presenta un servicio que quizás no conocía, haciendo que la interacción sea verdaderamente enriquecedora.
Desde el lado del equipo
Para asegurarnos de que estamos enriqueciendo a nuestros clientes con información, historias y servicios significativos, necesitamos conocer de antemano a la persona que tenemos delante. Nunca es demasiado pronto ni demasiado tarde para hacer una pregunta, idealmente «preguntas abiertas» (quién, qué, dónde, cuándo, por qué, cómo) para descubrir un poco más sobre nuestro interlocutor. Hacer preguntas significa escuchar atentamente las respuestas, ya que están llenas de informaciones valiosas.
Proponer un servicio adicional sin coste, como reservar un restaurante para un turista que no habla el idioma local, o simplemente ofrecer una información interesante sobre la ciudad, puede tener un éxito extraordinario y hará que tu cliente confíe plenamente en ti.
Saber Que el Producto Comprado Es perfecto
Desde el lado del cliente
Estoy feliz con lo que he comprado porque se alinea perfectamente con quién soy o a quién se lo voy a regalar. Coincide con lo que buscaba, o incluso es mejor. Sin duda, recomendaría el servicio recibido, la tienda y la marca a otros porque entendieron mis necesidades y gustos. En el futuro, al conocerme ya, probablemente serán aún más efectivos.
Desde el lado del equipo
Si nos aseguramos de que el producto que el cliente compra cumple o supera sus expectativas, entonces garantizaremos un nuevo «amigo» que buscará nuestro consejo en el futuro y enviará a amigos y familiares a conocernos en la tienda. Este objetivo es alcanzable si escuchamos atentamente sus respuestas en las fases anteriores. ¿Conocemos sus hábitos? ¿Sus gustos? ¿Es un regalo? ¿Hay alguna ocasión especial? ¿Es fan de la marca? ¿Es su primera compra? Las respuestas a todas estas preguntas marcarán la diferencia.
